傅园慧遭宰客事件网络舆情监测分析报告

数据时间范围：2024年2月17日8时—2024年2月18日16时

一、事件概述
2月17日，游泳运动员傅园慧在长白山发博求助：“包了车现在被勒索了，半路加钱让我们买票；（我们）不同意，他不开车了咋办，我要不要报警啊？”随后，傅园慧发多条评论称，“（司机）现在想把我们留半路高速上”“（司机）不知道我是谁”“在去雪岭马拉爬犁的路上”。此事引起舆论关注。2月17日10时56分，傅园慧再次发文：感谢网友们的关心，吉林文旅部门已经第一时间介入，问题已经解决，谢谢大家。
长白山保护开发区发布公告称，经核实，傅某某通过网络中介包租了潘某某的私家车，在开往景区的途中，因司机向傅某某一行推销旅游收费服务项目未果而发生争执，出现中途停车等情况。经查，司机潘某某未取得从业资格，车辆也无相关营运手续，存在严重运输安全隐患，其本人也承认非法运营的事实。当地交通部门根据《中华人民共和国道路运输条例》和《吉林省交通运输行政处罚裁量标准》，对潘某某按上限处以3万元罚款的行政处罚。
据监测，2月17日8时至2月18日16时，涉及该事件的网络信息共302708条。负面信息占比37.08%。
二、传播情况
（一）舆情走势

图1 舆情传播走势图
从舆论走势来看，2月17日上午，傅园慧相关微博及媒体报道推动此事热度持续升高。2月17日晚，长白山当地文旅部门公布处罚结果后，此事热度持续降低，17日，#傅园慧长白山发博求助#登上微博热搜第一#
（二）信息来源

图2 信息来源占比图
从整体声量上来看，该舆情的信息传播平台以新闻、短视频、微博三大平台为主，总体占比达到93.4%。手机客户端、论坛等平台分布较少。
三、舆论关注
（一）媒体报道
事件中媒体关注高，部分媒体发布《傅园慧包车被勒索，官方通报处罚结果！》《傅园慧称在长白山包车被勒索 当地交通部门：正按流程处理》《傅园慧包车遭遇临时加价 涉事司机被罚款3万元》《傅园慧向潮新闻讲述长白山之行：当地处理效率高，工作人员送她到下一站》《傅园慧长白山包车被勒索，当地称或将顶格处罚，傅园慧再回应：很喜欢东北，好心人还是大多数，下次还来》等事实性报道。
此外，多家主流媒体发表评论性文章。一是认为应该思考普通人遇到此类问题应该如何解决，而不是只关注名人遇到的相关话题。如：央视网《傅园慧长白山求助事件背后的共同追问》傅园慧的遭遇不是什么新鲜事儿，所不同的是，傅园慧不是“普通的游客”。她凭借强大的“名人效应”迅速解决了问题。但在这背后，大家一个共同的追问是：假如（被勒索的）不是傅园慧呢；
舜网《每名游客都应得到“傅园慧式待遇”》：事发地必然要打起十二分的精神，来处理傅园慧“求助帖”反映的问题，尽管事发地的态度和反应也能从一个侧面折射其整治旅游乱象、优化旅游市场环境、维护游客权益的理念和践行力，但由于傅园慧的体育明星效应，事发地的处置表现恐怕不具有一般代表性，很多人也许会为事发地的反应点赞，但难以把事发地的反应代入常规的旅游维权模式中。
二是认为长效机制的建设必须“久久为功”。如：人民网《消除傅园慧之困，须用“洪荒之力”》树立品牌，非一日之功；砸掉招牌，却可能是分分钟的事。放在东北全面振兴的背景中，东北文旅业大有起色，值得欣慰。正因为起色不易，更要倍加珍惜，对于每一名当地人来说，都要爱惜自己的家乡，爱惜家乡的名誉，爱惜来之不易的文旅环境。毕竟，你伤害了一名游客，有可能“得罪”一群游客。正因如此，对这种乱象必须严肃处理，以儆效尤。此事再次说明，优化文旅环境没有终点，善待游客没有止境。基于此，要消除诸如此类的乱象，除了立足于绵绵用力、着眼于久久为功，还要抓反复、反复抓，抓经常、经常抓。简言之，要使出洪荒之力来切除这个毒瘤。
三是认为应该对文旅部门多点信心。红网《傅园慧发声才有回应？不妨对文旅部门多点信心》公众在旅游时遭遇的问题要积极向有关部门反馈，可能无法做到从根本上消除此类恶性事件，但可以争取“发现一起，解决一起”，进行正向干预，妥善解决。如今网络发达，公众反馈渠道更是畅通，舆论事件的出现就像在平静的湖面扔下一块石头，定会激起水花，引起重视。黑龙江文旅厅厅长接受采访时就表示会持续关注一些社交媒体平台的评论区，游客需要什么，文旅部门就准备什么。由此可见，文旅部门是真正把游客放在心中，无论你是不是名人，对于合理需求都会积极回应。
（二）网民观点
截至目前，事件在微博、抖音、今日头条等平台形成热搜话题，传播力指数达204.8万。如：在新浪微博平台形成#傅园慧长白山求助事件背后的共同追问#、#假如被勒索的不是傅园慧呢#、#央视网评论傅园慧求助#、#官方称将对勒索傅园慧司机严厉惩处#等话题。通过梳理，网民观点主要集中在以下几方面：
一是借相关话题吐槽云南、海南和东北地区旅游信息较多。如“云南我至今还不敢去，现在多了长白山”“无论东北再怎么炒作，都不会去玩，防不胜防的套路”“哈尔滨雪谷翻山去雪乡的雪地摩托整顿一下吧”“这几年出去旅游，被云南宰还是去年的事”“全国旅游向深圳、山东淄博取经看齐，不要盯着几张票、几顿饭，旅游带动的是整个产业链；杀鸡取卵不行 朋友带娃去海南旅游，娃刚指了一下鱼，大人没有反应过来，鱼已经被捞起来摔死了，鱼3千元”等。
二是认为这是普遍性问题，之所以获得关注是因为“名人效应”。如“实际各地都这样，每年爆出来的不少，只是因为她是‘名人’，才上热搜”“不是名人的话，按以前的惯例，有一种可能就是抹黑当地的热情好客传统，跨省追捕”“其实这个现象普遍存在，今日因为名人效应所以火了，如果是个普通人，也就只能任由发展了”等。
三是建议尽快反思今后在遇到同类事件上该如何应对，同时呼吁加大惩罚力度。如“必须以此为鉴，全面查处整顿”“还是希望各地好好整顿旅游市场”“执法必严就不会了，像新加坡一样抽这司机屁股七鞭子，皮开肉绽看他敢不”等。
四是认为文旅市场已经发生改变了，传统的“宰客”模式会对文旅产业发生很大冲击。如“毫无疑问，文旅市场的环境已经变了，简单化‘靠山吃山、靠水吃水’的老思路不行了，甚至酒香也怕巷子深，如果巷子里还有不合理的设卡收费，那就更让人望而却步了。”等。
四、综合观察
（一）官方处置和文旅服务体系对旅游产业长期发展至关重要
随着自媒体时代的发展，文旅行业正在经历从吃“资源饭”向吃“服务饭”的转型。这一转变反映了市场需求和消费者行为的变化，也凸显了行业发展的新趋势。在过去，文旅行业可能更多地依赖于自然景观、历史文化遗产等资源的吸引力。然而，随着社会的发展和人们对旅游体验的要求不断提高，单纯依靠资源已经不能满足游客的需求。现在，游客更加注重的是优质的服务、个性化的体验和独特的旅游产品。当前，吃“服务饭”意味着文旅部门需要更加关注游客的需求和感受，提供更加贴心、周到的服务。同时积极关注舆情反馈，及时了解游客的意见和建议，根据舆情反馈进行改进和优化，提高游客满意度。通过向吃“服务饭”转型，文旅行业才能够更好地满足游客的需求，提升自身的竞争力。同时，这也有助于促进文旅产业的可持续发展，创造更多的就业机会和经济效益。
（二）文旅行业成为舆论热点话题
此事之所以引发舆论关注，除了傅园慧的名人身份，还在于触碰了大家敏感的神经——备受诟病的文旅业乱象。近来，东北文旅业迎来强劲复苏，相关话题持续吸引民众关注，但此类恶性事件发生，造成广大游客的心理期待落空，引发全民讨论，特别是社交媒体的普及使信息传播更快更广，关于文旅的评价和体验容易引发讨论。这种情况促使文旅行业，必须不断提升服务质量、改善管理、加强与公众的沟通，以满足民众的期望，同时也推动了行业的健康发展。相关部门和企业应积极应对舆情，及时回应关切，解决问题，树立良好形象。
（三）负面事件引发地域攻击 影响城市形象
地区城市形象和文旅舆情密切相关，2023年“网红”打卡徐州烧烤事件，就引发外界普遍关注，而河南南阳“迷笛音乐节”物品失窃事件便是2023年此类舆情的顶峰，随着事件在网上迅速发酵，舆论将当地村民的行为与曾经流行的“河南人偷井盖”这一旧梗相融合，甚至出现地域歧视言论。当前，判断一个地方旅游市场环境的好坏，主要就是看相关监管部门处理游客投诉举报的诚意和效能。旅游侵权行为频繁发生以及相关部门对游客反映的问题或投诉举报不重视，都会对旅游市场环境产生负面影响。具体来说，旅游侵权行为指的是在旅游过程中，游客的合法权益受到侵犯的情况，比如遭遇欺诈、强制消费、服务质量差等。这些行为不仅会影响游客的旅游体验，还可能导致游客对某个地区的旅游市场产生不满和不信任。而相关部门对游客反映的问题或投诉举报不重视，则会让游客感到无助和失望。游客的声音得不到重视和解决，会进一步削弱他们对旅游市场的信心，也可能导致他们选择放弃在该地区旅游，从而对当地的旅游经济造成损失。
五、总结
总而言之，傅园慧遭“宰客”的案例表明，网络舆情危机一旦爆发，全网关注度高，网民反应较为敏感。如果政府部门应对舆情危机时反应缓慢，没有及时采取有效措施进行处理，很容易引发负面舆论汹涌。面对此类舆情，有关部门的积极介入、有诉必查、有查必果，向旅游经营者、旅游从业者释放出震慑、警示信号，可能倒逼旅游经营者、旅游从业者打消违法侵权投机心理，增强自律意识，敬畏法律底线和诚信底线，规范旅游经营、服务行为，从而维护好当地文旅产业的健康发展。