快递新规将于3月1日起施行网络舆情监测分析报告
一、舆情概述
日前，交通运输部公布新修订的《快递市场管理办法》将于2024年3月1日起施行。其中第二十八条规定，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。如有违反，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。当前舆论讨论要点聚焦在提前电话联系和送货上门的适用性、新规实行后可能带来连锁反应等方面。
据平台监测，2024年2月24日0时—2024年2月29日14时涉及该事件的网络信息共计294115条，短视频和新闻媒体平台成为传播主要平台。
二、传播情况
（一）舆情走势
从舆情传播脉络图可以发现，相关舆情热度走势呈现多波峰传播趋势。本周期内前期报道主要聚焦快递新规将于3月1日起实施以及新规具体内容为主，部分媒体关于采访民众对即将施行快递新规最新看法的报道引发部分网民关注讨论，使得快递新规的舆情信息量稳步上升。随着距离新规施行时间的临近，相关媒体评论性报道和#快递新规或将引发离职潮和行业洗牌##快递员预测新规实施或引发离职潮#等热门话题的形成使得舆论场相关舆情热度开始骤然攀升，并于2月28日达到舆情峰值，截至29日14时仍保持较高热度。
（二）信息来源
整体声量上来看，在舆情发酵过程中，短视频平台是事件信息的主要传播平台，占比71.81%，新闻媒体、手机客户端、微信、微博等平台也起到一定的传播作用，分别占比15.33%、4.79%、4.15%、3.62%，其他平台占比较小。
（三）词云图
从关键词云图来看，“快递”“送货上门”“驿站”“新规”等快递新规的核心词汇被提及较多，此外，舆论聚焦“不得擅自”“涨价”“打电话”等与快递新规所牵涉的相关议题。
三、舆论聚焦
（一）媒体声音
目前，央广网、光明网、中国新闻网、新华网、中工网、环球网、上游新闻、成都商报、中国西藏网等主流媒体参与报道，主要内容包括：一是报道快递新规3月1日起实施以及新规具体内容，如《3月起这些新规将施行！事关快递、出境、保险缴费》《“快递不擅放驿站”新规3月1日起实施》《快递新规来了！违规最高罚三万》《3月1日起，快递擅自投驿站，罚！》《不得擅自放驿站 快递新规明起正式施行》等；
二是聚焦施行快递新规是否会影响当前快递价格，如《快递不得擅自放驿站，快递价格会不会上涨？》《快递不得擅自放驿站后会涨价吗？》《快递不得擅自放驿站后，快递费是否会因此上涨？》《#3月1日起快递擅自放驿站或罚2万# 网友：会涨价么？》等；
三是评价快递新规在维护消费者权益等方面的积极作用，如《将快递“最后一公里”的选择权还给消费者》《快递新规助推消费多层级时代全面开启》《快递上不上门，消费者说了算》《3月1日起不得擅自放驿站 打通快递上门“最后一公里”》等；
四是分析施行快递新规能否真正有效解决行业顽疾，如《3月1日起快递擅自放驿站最高罚3万，新规能解行业顽疾吗？》《快递擅放驿站罚款3万？专家：应综合考虑多方利益！》《新规最高罚3万，快递“价格战”之下送货上门现实吗？》《观察｜为啥不是件件快递都上门？他们有“难言之隐”》《最高罚3万，快递还是放驿站！能否打通上门“最后一公里”？》等；
五是报道仍需以精细化服务确保快递新规在实践中磨合和落实，如《规定快递上门，并非“万事大吉”》《快递“送货上门”新规，还需要在实践中磨合》《以精细化服务确保快递新规落实》《提升快递服务质量，远不止实现“上门”这么简单》等。
（二）网民观点
一是对快递新规施行持肯定态度，部分网民对新规内容理解存在一定偏差。具体言论如“这个新规挺好的，根据个人需求，起码用户有选择权而不是电话都不打直接给你丢驿站，有的驿站都找不到”“这样的政策我一万个支持，我的快递直接一发驿站让你自己去取，电话都不给你打”“如果快递员给你打电话，你让放到哪里，人家就可以放，就是要和你商量，不是说非要送到你家里”“要经过本人同意才能放驿站，而不是不允许快递放驿站”等。
二是建议在平台下单界面增加快递配送方式自由选择和差异性收费。具体言论如“应该在下单界面增加一个选项，选择送上门还是自取还是菜鸟驿站，然后快递费也差异性收取”“不管谁付，设置个选项实现自由选择和差异性收费，非平台的快递，快递员的手机上下单时也必须选择，快递费不同，总之大概就是个思路”“我觉得在买的东西的时候多增加一个选项，就是选择送货上门，或者放驿站”“可以购物下单的时候勾选放驿站还是送货上门，要求送货上门的多加收点儿快递费”等。
三是认为选择快递上门和随时接电话对上班族、学生党等群体的适用性不高。具体言论如“我真的不喜欢快递上门，谁懂，早上八九点正在睡梦中，大冬天冷得很，快递邦邦邦敲门，还不如放驿站，还有信息提醒你去拿快件，便利很多上班族”“我喜欢快递放在驿站，不喜欢陌生人来家里敲门，也不喜欢接电话，放在那自己去拿最好，也不用在家等着快递员，想什么时候取就什么时候取”“要上班哪有那么多时间收快递，默认放驿站下班一起拿了多方便”“持保留意见，要知道上班族和学生党可不能随时随地接电话”等；
四是认为快递新规会对快递员、驿站收益造成冲击以及让快递、电商等行业重新洗牌。具体言论如“现在问题就是快递员工资肯定会降低，如果一个月也就三四千的工资为啥要干快递员”“规矩肯定是没毛病，送货上门应该的，不行就增加运费给快递员待遇提高”“行业不太会洗牌，但是会几家独大了”“新规就算施行也并不是所有人都需要送货上门，当然肯定对快递驿站的收益是一种冲击”“这条规定要是真实行了，等来的估计不是送货上门，而是全国性的电商快递行业大崩溃”等。
五是对快递新规施行导致快递费用上涨表示担心。具体言论如“快递员增多导致物流公司成本增加，到最后买的商品价格上涨，可能还是传导到消费者”“羊毛出在羊身上，送上门意味快递费涨，快递费涨意味着商家多出钱，商家出钱还得从消费者身上赚回来”“如果送货上门必须执行必然快递费会上涨，作为消费者可能感觉不出来，因为卖家包邮是把快递费算在商品里的，实际商品价格会上涨”等。
六是认为快递新规可能会出现潜在安全风险、无法及时联系客户、投诉增多等问题。具体言论如“千万不要留自己家庭详细住址，否则随时可能会有危险”“快递送上门，安全就会出问题，冒充快递员就可以作案，诈骗、拐骗小孩、盗窃等都可能会发生，警察工作量就会变大了”“如果配送上门，客户不在家，或者放门口，丢件谁赔付？又或者客户不接电话，联系不上又能怎么办”“一天一千多个快递就要打一千多个电话，当天的件不能及时派送，客户又是投诉，投诉就变多了”等。
四、舆情观察
（一）舆论场分歧较为明显，部分民众理解存在偏差
综合梳理来看，舆论场上关于快递新规的话题讨论中，舆论观点呈现出较为明显分歧。一方面是认为此前多数关于快递行业管理办法、暂行条例因其倡导性、不具备相应强制力和刚性等原因并未完全解决相关快递行业顽疾，而快递新规制定详细的罚款举措可以对快递服务质量构成根本性倒逼，能够有效维护消费者快递“最后一公里”的选择权；另一方面对快递员“送件上门”“电话沟通”可能带来电信诈骗、入室盗窃等安全风险表示担忧情绪，叠加部分网民对新规理解出现偏差，将“不得擅自将快件投递到智能快件箱”理解为快递“不能投放驿站”“必须送件上门”，恐会影响消费者网购正常流程和消费体验，致使对新规施行的负面评价得到传播，不利于新规施行前期的舆论氛围建设。
（二）服务体验感成舆论关注焦点，舆情呈现长尾效应
值得注意的是，随着快递新规的施行，后续消费者要求快递员“送件上门”的需求数量可能会大幅增长，部分网民担心“送件上门”量剧增导致快递企业投递成本上升，最终转嫁至消费者，使消费者直面快递上涨压力。此外部分网民表示理论上随着“送件上门”需要增加，快递小哥个体在单位时间内“投件量”必然会下降，如果未能妥善处理这一问题，大概率会导致消费者感觉“快递变慢”、快递员“收入降低”的双输局面，不排除引发快递员群体离职潮的可能，届时关于快递新规施行的负面声量可能会集体出现，舆情呈现一定的长尾风险。
（三）新规施行或引发连锁效应，期待企业提供精细化服务
当前部分网民表示对此次快递新规施行的落地效果持观望态度，分析认为新规施行或将引发连锁效应，看似是对“快递公司”与“消费者”关系的重新调整，其实从本质上说则是对快递行业以及电商行业等相关产业链重新洗牌的触发点。此外当前快递行业企业众多、派送总量巨大、消费者想法需求不一等现状都使快递新规的落实存在一定困难，因此部分网民期待快递企业能够借助快递新规施行这一契机增加人手、提高效率，为快递员制定更合理的利益分配与激励机制，为消费者提供个性化、精细化的快递终端派送服务。
五、总结
此次快递新规将对长期以来争论不休的送货上门、擅自投放驿站等快递行业顽疾进行统一的规范，有助于维护消费者对快递投放方式的选择权益以及体验感，但舆论对快递新规施行后可能会导致快递员工作量增加、快递费用上涨、快递运送效率降低等方面的担忧值得相关部门高度重视。随着3月1日快递新规的正式施行，相关部门应及时收集社会各界关于新规执行中问题的反馈和建议，并进一步探索新服务模式，在保护用户权益的同时，兼顾快递服务效率和便捷性，推动快递相关规定进一步完善。