从上海银行以及沈阳社保局事件看基层人员引发负面事件以及官方回应方式

数据来源包括：新闻网站、论坛/贴吧、微博、微信、手机客户端等数据时间范围：2021 年 10 月 16 日 0 时—2021 年 10 月 18 日 14 时关键词：1、上海银行 2、沈阳社保局 保安

10 月 16 日，接连两起热搜事件引发网民关注讨论，两起事件一起涉及企业单位，一起涉及政府单位，都是由于保安等基层工作人员态度差以及言语激烈导致负面事件，随后舆论延烧至单位企业、政府部门。而由于官方回应的差异，也引发事件后续发展方向出现不同。本期报道将从基层工作人员引发的负面事件以及官方回应技巧等方面，对此进行分析。
一、典型案例

（一）辽宁沈阳社保局人员阻拦民众进屋避寒

10 月 16 日，辽宁沈阳，某社保局门口，因为天气寒冷，几名办事群众在未到上班时间提前进入，却被工作人员驱赶出去。面对群众说“外面要冻死了”，工作人员的回复却是：“你死不死跟我有什么关系？”视频一出引发群众愤慨。
根据智慧 CII 数据监测，监测周期内（2021 年 10月 16 日 0 时-2021 年 10 月 18 日 14 时），网络关于“辽宁沈阳社保
局人员阻拦民众进屋避寒”相关信息共 61743 条，主要在微博、新闻、短视频等平台传播，事件调性以中性负面为主。

（二）男子因上海银行工作人员服务态度差，怒取 500 万

10 月 16 日，微博网友@sunwear 发文称，国庆前他去了趟上海银行虹梅路支行，该行多个工作人员服务态度很差，他决定把储存在该行的几千万元都取出来转存他行，并于 10 月 16 日一次取现 500 万元。

根据智慧 CII 数据监测，监测周期内（2021 年 10月 16 日 0 时-2021 年 10 月 18 日 14 时），网络关于“上海银行一客
户取现五百万”相关信息共 169483 条，主要在微博、新闻等平台传播，事件调性以中性负面为主。

二、官方回应对比分析
在相关事件引发网民热议后，17 日上海银行官方和沈阳政府官方都对事件作出回应。针对两份回应，网民给出的舆论反馈出现差别。

（一）沈阳市相关部门官方回应及网民舆论反馈

17 日，沈阳市社会保险事业服务中心发布情况说明，称市社保中心已约谈涉事保安所在的沈阳宏途物业有限公司，责令物业公司予以严肃处理，认真整改，并与物业公司主动联系当事群众，共同正式道歉。此外，沈阳市社会保险事业服务中心将延长工作时间，午休时间正常对外开放。17 日下午，沈阳宏途物业有限公司发布处理决定， 称项目经理被降薪并通报批评，涉事保安被开除。

根据事件传播走势来看，在 17 日 20 时左右，头条新闻报道官方对此事进行回应，舆论热度再度上升。随后，在次日早晨，媒体对此事进行报道，引发舆论小幅回升，但从整体来看，舆论热度呈现回落趋势。微博热搜话题：#沈阳一社保局被曝驱赶进屋避风群众# （阅读1358.2 万 讨论615）；#社保局赶避寒群众保安被开除#（阅读9737.5万 讨论 1524）。
针对该回应，网民呈现以下观点：一是认为保安不应被开除，“临时工，保安这些就是抹布，随时可以用完扔出去”、“要是未到开放时间直接放人进来，保安也怕领导问责”、“现在所有机关事业单位保安都是由后勤公司负责的，确实都是临时工，但临时工赶人一般也是因为单位要求，不然谁管”；二是认为保安态度确实存在问题，如
“有话好好说，你是窗口单位服务岗位，一句话暖人心，一句话伤人心”、“一些单位的保安，的确素质低下，有待于提高”；三是认为与官方态度也有关系，“如果不是社保局，要求保安这么做，保安也不敢把群众拒之门外，只是保安处理问题太粗暴”；四是认为该事与社保局无关，如“社保局背锅了”、“社保局几点开门他决定不了， 但那句话他可以决定说还是不说”等。

（二）上海银行官方回应及网民舆论反馈

10 月 17 日，上海银行回应称：保安曾提醒客户佩戴口罩，网点工作人员并未违反服务要求。随后当事人回应上海银行调查结果称， 并没有自己逼负责人下跪的情节，全程配合防疫要求，另外工作人员自身将口罩挂在下巴上，还对老人喊“这么大字你看不到吗？”希望银行将监控大方放出来。

根据事件传播走势来看，在 17 日 20 时左右，澎湃新闻报道上海
银行的回应，在报道发出十几分钟后，当事人@sunwear 对此事再度回应，导致舆论热度整体回升。随后，在次日早晨，媒体对此事进行报道，再度引发网民对此进行关注，舆论保持一定热度。微博热搜话题： #上海银行回应客户取现五百万#（阅读 5.4 亿 讨论 1.4 万）；# 大 V 怒怼上海银行服务太差当场取走 500 万#；（阅读 1.7 亿 讨论
5399）；#上海银行怒取 500 万男子再发声#（阅读 1.9 亿 讨论 4019）。多个网民对此回应表示不满，认为银行方避重就轻，回应毫无人情味，如“‘全程未有情绪激动或语言争执等情况’，我能保证只用眼神和鼻孔出气的声音，就能让你极度不舒服，你信吗”、“这个银行服务烂，后续处理更垃圾”、“这封回应一出来，基本宣告上海银行输了，哪怕最后发现银行方还占一点儿理，也会被这个没有丝毫人情味的回复文案给搞趴下 ”、“没敢否认老人那段说明真实发生了” 等等。

（三）对比分析

根据两起事件官方回应、事件后续发展趋势以及网民舆论反馈情况来看，官方回应对事件后续发展趋势和网民舆论反馈情况有着至关重要的影响。
从沈阳社会保险事业服务中心的回应来看，官方第一时间对涉事人员与涉事公司进行处置并公布了处理结果，对当事人致歉。针对沈阳社会保险事业服务中心的回应，虽然部分网民仍对相关部门怀有质疑，认为保安是被“挡枪”，但从整体上来看，此回应在一定程度上避免事件再度发酵。同时，针对社保局工作时间限制问题，官方立刻进行调整，将延长工作时间，午休时间正常对外开放，关注到网民舆论核心诉求，避免部分网民针对该问题再度发难，及时挽回政府部门形象。
针对上海银行的回应，大多网民对上海银行的回应表示不满，认为上海银行的回应毫无人情味、对工作人员态度问题避而不谈。而当事人的再度发声，引发网民关注，导致舆论热度再度上升，拉长舆论发展时间，对上海银行企业形象再度造成负面影响。
需要注意到，随着这两年各类自媒体平台影响力增加，无论是企业还是政府，在应对网络负面事件时，都应该考虑到舆论反馈情况， 直面网民舆论关注的核心问题，把控舆论发展方向，减少负面事件产生的影响。
三、工作启示

（一）关注基层工作人员工作态度与素质问题

工作人员是具体工作的执行者也是与群众的直接联系者，其工作态度以及素质问题，直接关系到群众的第一感观以及对企业与政府部门整体的第一印象。然而，近年来，由于工作人员态度问题导致的负面事件屡见不鲜，在事件发生后，官方回应虽然能在一定程度上避免舆情再度发酵，但也给网民留下“有事就是临时工”的刻板印象，在数次事件负面影响的累积中，降低对政府部门和企业的信任度。
无论是政府部门还是企业，都应当关注基层工作人员工作态度与素质问题，定期对其进行统一教育。同时，在日常管理中也要关注人文关怀方面的问题，具体事件具体分析，避免管理僵化导致工作人员只能按照规章制度办事，致使此类事件发生。

（二）注意官方回应方式

在此次“上海银行一客户取现五百万”事件中，上海银行的官方回应存在以下明显问题：一是避重就轻，未对网民关注的问题——服务态度进行直接回应，而是宣称工作人员未出现程序性错误，反而引发网民不满，导致事件再度发酵；二是在回应中缺乏人文关怀，回应不仅没有有效安抚当事人情绪，反而一再激化当事人情绪，使其再度发声，也让网民产生银行方讽刺当事人、采取“把‘受气决定把存银行的钱全部取走’变成了‘故意转大额钱过去折腾工作人员’”的低级公关手段的想法。
需要注意到，近年来，由于官方回应不当引发舆论发酵的事件频频发生。面对舆论质疑，得过且过、避重就轻、放任自流，只会将舆论危机一再扩大。不管是政府部门还是企业都正视网民舆论质疑，在第一时间对舆论予以正面、诚恳的回应，从而避免舆论持续升温。