（2021年10月19日0时 — 2021年10月26日0时）
一、事件概况
“河南一海底捞门店被爆欺客”事件，自2021年10月19日00:00至2021年10月21日10:29期间，互联网上共监测到相关舆情19559条。其中微博声量最大，为9941条，其次是网媒，为4207条。该事件负面舆情占比为18.11%，正面舆情占比为0.55%。
事件首发文章于2021年10月19日03:12发布在百度百家，题名为《海底捞如果缺斤少两，雷克萨斯如果故障率高，它服务再好也没人买。品质永远是第一的，过后才是服务。》。全网声量最高峰出现在2021年10月19日，共产生9777篇相关信息。后续报道主要来源于新浪微博、懂车帝、微信、西瓜视频、抖音等几大站点。具体分析如下。
事件在媒体平台中，通常会形成多个热搜，经过梳理，此事件共形成2个相关热搜：
| 上榜平台 | 当前排名 | 热搜标题 | 上榜时间 | 最后在榜时间 | 最高排名 | 最高热搜值 | 持续时长 |
| 抖音 | 43 | 当事顾客回应海底捞毛肚缺斤少两 | 2021-10-20 17:53 | – | 12 | 8844808 | 16时37分钟 |
| 知乎 | 35 | 郑州一海底捞 72 元 200g 毛肚实际只 138g， 在餐厅遇到缺斤少两的情况该如何处理？ | 2021-10-20 14:20 | – | 14 | 700000 | 20时9分钟 |
二、首发媒体
三、事件脉络
四、发展趋势
在舆情发展趋势中，该事件全网声量最高峰出现在2021年10月19日，共产生9777条舆情信息，其中微博平台最为突出，最高达到7284条传播量，成为该事件的主要传播媒体。
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五、调性分析
在事件发展进程中，共监测到正面信息107条（占比0.55%），负面信息3542条（占比18.11%），中性信息15910条（占比81.34%），中性信息占据比例最大。
（一）倾向性趋势
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（二）倾向性分布
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六、关键词云
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| 排行 | 关键词 | 词频 |
| 1 | 毛肚 | 12422 |
| 2 | 海底捞 | 1721 |
| 3 | 缺斤少两 | 1157 |
| 4 | 缺斤短两 | 389 |
| 5 | 带秤 | 346 |
| 6 | 测重 | 222 |
| 7 | 紧急声明 | 177 |
| 8 | 津轻海峡 | 99 |
| 9 | 羊蝎子火锅 | 96 |
| 10 | 周寅 | 94 |
七、微博分析
事件在微博传播过程中，共监测到微博9941条，其中正面58条（占比0.58%），负面微博1643条（占比16.53%），中性微博8240条（占比82.89%），中性微博占比最高。网民言论主要来自个人大V用户1107个，其余言论来自政府304个、企业94个、媒体266个、普通用户6097个。
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- 政府大V—影响力排行
| 博主名称 | 粉丝数 | 发帖数 |
| 中国长安网 | 15905024 | 2 |
| 微成都 | 5963518 | 1 |
| 郑州铁路 | 3897912 | 2 |
| 山东高法 | 2991400 | 1 |
| 福建消防 | 1770480 | 2 |
| 湖南高院 | 908839 | 1 |
| 龙江检察 | 824373 | 1 |
| 南京V法院 | 764261 | 1 |
| 湖北普法 | 578388 | 1 |
| 内蒙古反邪教 | 569810 | 1 |
| 菏泽中院 | 462376 | 1 |
| 成都消防 | 366216 | 1 |
| 博主名称 | 粉丝数 | 发帖数 |
| 网易新闻客户端 | 3098046 | 1 |
| 快科技官方 | 1567054 | 5 |
| 江苏人身边事 | 1010167 | 1 |
| 观察者网财经资讯 | 1006544 | 2 |
| 西安商网 | 552831 | 1 |
| 一市财经 | 522643 | 2 |
| 投资界微博 | 469498 | 1 |
| BOSS直聘 | 457647 | 1 |
| 南宁房天下 | 386271 | 1 |
| 杭州潮人 | 337973 | 1 |
| 海底捞火锅 | 321108 | 1 |
| 淘股吧官方微博 | 274449 | 1 |
| 博主名称 | 粉丝数 | 发帖数 |
| 头条新闻 | 104170129 | 2 |
| 中国新闻网 | 73851383 | 2 |
| 新浪新闻 | 67631897 | 1 |
| 中国新闻周刊 | 60117660 | 3 |
| 每日经济新闻 | 47982761 | 2 |
| 新浪新闻客户端 | 44998817 | 1 |
| 新闻晨报 | 41649332 | 1 |
| 财经网 | 40164908 | 2 |
| 中国经营报 | 29318805 | 2 |
| 北京头条 | 26931220 | 1 |
| Vista看天下 | 25514852 | 1 |
| 成都商报 | 24929337 | 2 |
| 博主名称 | 粉丝数 | 发帖数 |
| 黑猫投诉 | 1697937 | 5 |
| 公益头条官方微博 | 1230988 | 2 |
| 微博直播台 | 1198181 | 1 |
| 浙江在线 | 1065848 | 2 |
| 微博315 | 1013547 | 2 |
| 个股资讯 | 954906 | 17 |
| 呼和浩特反邪教 | 191773 | 1 |
| 安阳同城会 | 148304 | 1 |
| 徐州同城 | 125139 | 2 |
| 周口同城 | 102060 | 1 |
| 新浪徐州 | 81126 | 1 |
| 财经网公司观察 | 69723 | 3 |
| 博主名称 | 粉丝数 | 发帖数 |
| 坎恋 | 12475578 | 6 |
| 法职_庞九林律师 | 10896041 | 2 |
| wu2198 | 10715042 | 1 |
| DS北风 | 9825313 | 1 |
| 蘸盐 | 8436397 | 2 |
| 巍岳钦禹 | 8278506 | 1 |
| 开水族馆的生物男 | 8150940 | 1 |
| 勤奋de班长 | 7961371 | 1 |
| 于海青 | 7952106 | 1 |
| 半杯馊茶 | 5879100 | 1 |
| 望北阳 | 5159215 | 1 |
| 美食台foodvideo | 5153764 | 1 |
| 博主名称 | 粉丝数 | 发帖数 |
| 厚道靠谱 | 10075866 | 5 |
| 谁干的 | 3199060 | 4 |
| 周yongjiang | 2820821 | 1 |
| 快速瘦腿产后减肥减脂瘦腰瘦肚子 | 1831874 | 1 |
| 治愈系小密码 | 1656213 | 1 |
| 郑紫芙 | 1315566 | 1 |
| 张卓芝 | 1313331 | 1 |
| 沈云丰 | 1120338 | 1 |
| 家居设计图集 | 1080548 | 1 |
| 无忧心理咨询-解惑师 | 1061227 | 1 |
| 围脖视频 | 1017967 | 4 |
| 侯小云 | 1013550 | 1 |
| 最大信息层级 | 总转发人数 | 覆盖微博用户 |
| 4 | 7941 | 1977812251 |
- 传播层级
| 序号 | 层级 | 百分比 |
| 1 | 第一层 | 12.5% |
| 2 | 第二层 | 65.28% |
| 3 | 第三层 | 13.89% |
| 4 | 第四层 | 8.33% |
| 5 | 四层+ | 0% |
| 排行 | 博主名称 | 粉丝数 | 层级 | 发帖数 | 被转发数 |
| 1 | 小莉帮忙 | 2061991 | 1 | 5 | 1651 |
| 2 | 头条新闻 | 104170129 | 1 | 2 | 341 |
| 3 | 每天学点经济学 | 2202464 | 1 | 1 | 315 |
| 4 | 生活BBQ | 1011545 | 1 | 1 | 179 |
| 5 | 老板联播 | 5245245 | 1 | 5 | 160 |
| 6 | 凤凰网财经 | 13315935 | 1 | 2 | 150 |
| 7 | 财经微视点 | 1020250 | 1 | 2 | 136 |
| 8 | 电商报 | 4142125 | 1 | 2 | 123 |
| 9 | 中国长安网 | 15905024 | 1 | 2 | 116 |
| 10 | 胃总 | 3303057 | 1 | 1 | 112 |
事件相关博文信息量在2021年10月19日18:00-18:59时段达到最高峰，共产生1177篇相关信息。32.38%的网民针对该话题发表了原创观点，为事件的发展提供舆论导向，36.19%的网民转载了原帖信息、27.64%的网民回复并转载了原帖信息，推动了舆论在网民中的传播，增强了话题的影响效果，使该事件的传播热度不断升温；另外0.16%的网民评论了以上博文。
- 博文发展趋势
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事件在全国范围内引起了广泛关注，其中北京地区的网民对此事件的关注度最高，其次是上海、广东、河南、江苏地区。
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| 排行 | 地域 | 博主数 |
| 1 | 北京 | 1034 |
| 2 | 上海 | 612 |
| 3 | 广东 | 471 |
| 4 | 河南 | 402 |
| 5 | 江苏 | 290 |
| 6 | 山东 | 279 |
| 7 | 浙江 | 262 |
| 8 | 四川 | 182 |
| 9 | 陕西 | 163 |
| 10 | 河北 | 157 |
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八、媒体分析
从舆情分布情况看，各类媒体报道总数量为19559，微博是主要传播平台，共9941条（占比50.83%），其次是网媒4207条（占比21.51%）、其他1525条（占比7.8%）、APP1507条（占比7.7%）、小视频1007条（占比5.15%）、微信951条（占比4.86%）、论坛302条（占比1.54%）、网络视频71条（占比0.36%）、贴吧43条（占比0.22%）、报刊5条（占比0.03%）、电视视频0条（占比0%）。本次事件中央级媒体共有9家（占比12.16%）参与报道，地方媒体45家（占比60.81%），其他媒体20家（占比27.03%）。
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| 全部媒体 | 中央媒体 | 地方媒体 | 其他媒体 |
| 74家 | 9家 | 45家 | 20家 |
- 中央级媒体
| 排名 | 媒体名称 | 文章数量 | 信源范围 |
| 1 | 中央人民广播电台 | 21 | 中央媒体 |
| 2 | 新华社 | 17 | 中央媒体 |
| 3 | 经济日报 | 13 | 中央媒体 |
| 4 | 中国搜索 | 3 | 中央媒体 |
| 5 | 人民日报 | 3 | 中央媒体 |
| 6 | 中新社 | 2 | 中央媒体 |
| 7 | 中国青年报 | 2 | 中央媒体 |
| 8 | 中国中央电视台 | 2 | 中央媒体 |
| 9 | 工人日报 | 1 | 中央媒体 |
| 排名 | 媒体名称 | 文章数量 | 信源范围 |
| 1 | 上海报业 | 44 | 地方媒体 |
| 2 | 成都传媒 | 12 | 地方媒体 |
| 3 | 福建日报 | 12 | 地方媒体 |
| 4 | 大众日报 | 11 | 地方媒体 |
| 5 | 山西日报 | 7 | 地方媒体 |
| 6 | 广州日报 | 6 | 地方媒体 |
| 7 | 深圳报业 | 6 | 地方媒体 |
| 8 | 哈尔滨日报 | 6 | 地方媒体 |
| 9 | 江西日报 | 5 | 地方媒体 |
| 10 | 沈阳日报 | 5 | 地方媒体 |
| 排名 | 媒体名称 | 文章数量 | 信源范围 |
| 1 | 腾讯 | 238 | 其他媒体 |
| 2 | 今日头条 | 237 | 其他媒体 |
| 3 | 搜狐 | 125 | 其他媒体 |
| 4 | 网易 | 22 | 其他媒体 |
| 5 | 和讯网 | 21 | 其他媒体 |
| 6 | 每日经济新闻 | 21 | 其他媒体 |
| 7 | 21世纪经济报道 | 19 | 其他媒体 |
| 8 | 凤凰网 | 17 | 其他媒体 |
| 9 | 新浪 | 15 | 其他媒体 |
| 10 | 金融界 | 10 | 其他媒体 |
九、观点分析
| 序号 | 观点 | 热度 |
| 1 | 丁婧王剑平周寅郑东和受贿枉法裁判致当事人精神失常失踪上海检察一分院检察长徐金贵受理抗诉57天不依法履 | 235 |
| 2 | ①国家网信办部署推进清朗·互联网用户账号运营乱象专项整治行动 | 231 |
| 3 | 并支持顾客依法维权 | 68 |
| 4 | 属操作失误 | 38 |
| 5 | 已加强整改 | 38 |
| 6 | 已于当天给顾客当面道歉 | 36 |
| 7 | 员工操作失误 | 36 |
| 8 | 产品按要求摆盘后存放需在半小时内 | 35 |
| 9 | 这要求有点过分了 | 35 |
| 10 | 为什么还要去吃海底捞 | 34 |
| 序号 | 观点 | 热度 |
| 1 | 和君咨询连锁经营专家文志宏对时间财经表示：“主要原因是之前海底捞的市值过高了，一度都超过百胜中国，其实不管是店数规模还是营收、利润，海底捞跟百胜中国目前还是有差距的，所以本来也有些虚高，此外，海底捞半年报业绩，离市场的期望还是有一些差距，所以市值下降较大” | 26 |
| 2 | 中国食品产业分析师朱丹蓬却认为：“海底捞的品牌老化了，场景、服务体系、客户黏性也都老化了，加上现在整个中国餐饮已经进入了一个高速迭代、高速增长、高速扩容的这样的一个节点，而海底捞还保持墨守成规、温水煮青蛙的思路、作风，加上它高速扩张之后，并没有一套非常完善的提升体系，去吸引这个消费者，这样肯定是不行的。” | 24 |
| 3 | 中国食品产业分析师朱丹蓬却认为：“洞察人性很难讲，比如消费者说海底捞不好吃，其实可能是嫌价格贵。” | 23 |
| 4 | 中国食品产业分析师朱丹蓬却认为：“此次海底捞食品被曝缺斤少两大受关注，是其近年来口碑下降的一个反应” | 3 |
| 5 | 法律顾问：“北京 德恒 (东莞)律师事务所 | 周静律师 蔡惠诗律师来源：@小莉帮忙、@海底捞火锅、@神店通缉令、小红书、微博网友评论、网络，流行东莞综合整理” | 2 |
| 6 | 中国食品产业分析师朱丹蓬曾表示：“而海底捞首席战略官、执行董事周兆呈此前也承认海底捞” | 1 |
| 7 | 中国食品产业分析师朱丹蓬曾表示：“海底捞主要优势在服务体系。相比之下，其品质以及场景相对老化。近年来，翻台率及单店营收入下滑情况下，去年营收增长就是靠新店扩张的增长。但这不是良性增长，当其门店达到一定数量、综合性价比上不去时，企业天花板就会来临。” | 1 |
| 8 | 法律顾问：“北京德恒(东莞)律师事务所 | 周静律师 蔡惠诗律师来源：@小莉帮忙、@海底捞火锅、@神店通缉令、小红书、微博网友评论、网络，流行东莞综合整理” | 1 |
| 9 | 中国食品产业分析师朱丹蓬却认为：“海底捞的品牌老化了，场景、服务体系、客户黏性也都老化了，加上现在整个中国餐饮已经进入了一个高速迭代、高速增长、高速扩容的这样的一个节点，而海底捞还保持墨守成规、温水煮青蛙的思路、作风，加上它高速扩张之后，并没有一套非常完善的提升体系，去吸引这个消费者，这样肯定是不行的” | 1 |
| 10 | 中国食品产业分析师朱丹蓬却认为：“同时他也表示，自己有很大的野心，从24岁创办海底捞到现在，心还没死，还想折腾” | 1 |
| 序号 | 观点 | 热度 |
| 1 | 海底捞火锅官方微博补充回应称：“产品按要求摆盘后存放需在半小时内。顾客凌晨4点就餐，因员工提前摆盘后放入冻库保存，产品特性导致水分流失。属操作失误，已加强整改。对此我们很抱歉，已于当天给顾客当面道歉，并支持顾客依法维权。因顾客提出两万现金赔偿，未能达成一致。已就此向市场局主动报告。” | 177 |
| 2 | 海底捞火锅官方微博补充回应称：“对于海底捞得这份说明，有网友并不买账” | 42 |
| 3 | 海底捞发布公告称：“因员工提前摆盘后放入冻库保存，产品特性导致水分流失，属操作失误，已加强整改，并称” | 41 |
| 4 | 官方微博报道：“10月15日，河南郑州的耿女士和朋友去海底捞新世界百货店就餐时，其中点了一份72元的捞派脆脆毛肚，可上菜后发现分量明显很少，要求员工称重时发现规格约200g的毛肚实际只有138g，竟少了62g” | 40 |
| 5 | 杭州市市监局发布信息称：“在2020年4月的一次抽检中发现海底捞杭州富春新天地店内所使用的一批次筷子产品存在大肠菌落，可能引起消费者腹泻、肠胃感染等症状” | 36 |
| 6 | 海底捞通过官方微博回应称：“针对水分流失这一说法，有网友表示，毛肚水分流失导致份量不准的解释算合理，选择相信海底捞” | 36 |
| 7 | 据河南电视台民生频道《小莉帮忙》官方微博报道：“10月15日，河南郑州耿女士和朋友去海底捞新世界百货店就餐时，点了一份72元的捞派脆脆毛肚，可上菜后发现分量明显很少，要求员工称重时发现规格约200g的毛肚实际只有138g，竟少了62g” | 26 |
| 8 | 海底捞官方微博发布回应称：毛肚是因为员工提前摆盘，放入冻库保存后水分流失才造成的“缺斤短两”，目前店铺已经加强整改 | 25 |
| 9 | 海底捞火锅官方微博补充回应称：“郑州一海底捞72元200g毛肚实际只有138g” | 24 |
| 10 | 相关负责人解释称：“毛肚分量少只有一份，而且是因为员工操作失误导致的，顾客可以依法维权…此举彻底激怒了顾客，顾客突然间提出赔偿20000元现金，海底捞当然不会愿意赔偿” | 14 |
| 序号 | 观点 | 热度 |
| 1 | 采访中郑州市城东路市场监管所所长称按照新消法规定可以对顾客赔偿三倍损失但当事人耿女士表示：“感谢关注，对此希望补充说明：产品按要求摆盘后存放需在半小时内。顾客凌晨4点就餐，因员工提前摆盘后放入冻库保存，产品特性导致水分流失。属操作失误，已加强整改。对此我们很抱歉，已于当天给顾客当面道歉，并支持顾客依法维权。因顾客提出两万现金赔偿，未能达成一致。已就此向市场局主动报告。” | 360 |
| 2 | 当事人耿女士回应表示：“产品按要求摆盘后存放需在半小时内。顾客凌晨4点就餐，因员工提前摆盘后放入冻库保存，产品特性导致水分流失。属操作失误，已加强整改。对此我们很抱歉，已于当天给顾客当面道歉，并支持顾客依法维权。因顾客提出两万现金赔偿，未能达成一致。已就此向市场局主动报告。” | 107 |
| 3 | 海底捞创始人张勇也坦言：“大家神话海底捞了，我本人非常反感。你们要理性，投资要谨慎。要想知道什么是名不符实，看看海底捞就知道了。” | 83 |
| 4 | 来源：河南广电-映象网10月15日河南郑州耿女士和朋友去海底捞新世界百货店就餐时点了一份捞派脆脆毛肚菜单上显示一份约200g价格为72元可上菜后一桌人发现分量较少便要求员工称重没想到规格约200g的毛肚实际只有138g分量一下少了1/3这让耿女士一行人难以接受店长解释这是员工备菜时操作失误导致当天只有这一份菜品不合格不过对于店方的这个解释很多网友并不买账也有不少网友认为：“此事的发生并不是店方故意为之小莉帮忙对此事进行报道后今天下午15点16分海底捞火锅官微对此事进行了回应当事人耿女士回应不要一分钱不要卡道歉解释清楚即可郑州市城东路市场监管所所长称出现这种情况按照新消法规定可以对顾客损失三倍赔偿你对此事怎么看” | 52 |
| 5 | 张勇称：“大家的核心问题是海底捞业绩下降，我认为最重要的原因是内部管理问题。内部管理始终存在，无论上市前还是上市后。我总结管理的几个方面：制度化管理、流程化操作、跟踪式监督、数据化考核。这几个方面说起来容易做起来难。如果这次侥幸过关，我能把这些店重新整合好，未来类似的困难还会发生。因为当我整合好这1000多家店之后，我还会继续扩张。不会因为现在的情况而对管理上进行大的调整。” | 35 |
| 6 | 采访中郑州市城东路市场监管所所长称按照新消法规定可以对顾客赔偿三倍损失但当事人耿女士表示：“海底捞当事人单方面向我们反映过双方曾做过一次沟通中间涉及过海底捞愿意向顾客赔偿1万元还是两万元的事但双方没有达成一致” | 32 |
| 7 | 海底捞（06862.HK）创始人张勇曾回应称：“作为最大的股东，海底捞业绩持续增长，我是不抱有希望的。” | 30 |
| 8 | 采访中郑州市城东路市场监管所所长称按照新消法规定可以对顾客赔偿三倍损失但当事人耿女士表示：“没想到海底捞还会缺斤少两” | 27 |
| 9 | 和君咨询连锁经营专家文志宏对时间财经表示：“主要原因是之前海底捞的市值过高了，一度都超过百胜中国，其实不管是店数规模还是营收、利润，海底捞跟百胜中国目前还是有差距的，所以本来也有些虚高，此外，海底捞半年报业绩，离市场的期望还是有一些差距，所以市值下降较大” | 26 |
| 10 | 河南郑州的耿女士对媒体表示：在与朋友去海底捞吃饭时，点的那份72块钱的“捞派脆脆毛肚”，发现分量明显不足，在要求员工称重后确认，原本应该约为200g的毛肚实际上只有138g，足足比标称规格少了62g | 25 |
